Ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo storitev v slovenski splošni knjižnici

Igor Podbrežnik

Povzetek

Izvleček
Namen:
Opravljena je bila raziskava o zadovoljstvu uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev v eni od slovenskih splošnih knjižnic. Osrednje vprašanje je bilo, kakšno kakovostno raven storitev uporabniki pričakujejo in kako so zadovoljni s ponujeno ravnijo kakovosti knjižničnih storitev.
Metodologija: Raziskava je bila izvedena z merilnim orodjem SERVQUAL, s katerim sta se med uporabniki splošne knjižnice merili velikost in usmerjenost vrzeli med zaznano in pričakovano kakovostjo knjižničnih storitev.
Rezultati: Različne skupine uporabnikov različno ocenjujejo posamezne dejavnike kakovosti. Knjižnica ne dosega pričakovanj vseh svojih uporabnikov, če se pri večini dejavnikov kakovosti kažejo razlike med ocenami pričakovanj in zaznavanj. Uporabniki pričakujejo večjo zanesljivost izvedbe storitve, boljšo usposobljenost knjižničnega osebja, ki naj bi še posebej razumelo njihove individualno izražene potrebe in imelo čas zanje. Največja odstopanja od pričakovanj se ugotavljajo med uporabniki, ki so mlajši od 35 let, in bolj izkušenimi uporabniki knjižnic. Rezultati faktorske analize potrjujejo, da večje število dejavnikov kakovosti dovolj dobro pojasnjujejo trije skupni faktorji, ki vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov knjižnice. Ugotovljena je tudi močna povezanost zadovoljstva uporabnikov z njihovo oceno celovite kakovosti storitev in zvestobe.
Omejitve raziskave: Rezultati raziskave se ne morejo posplošiti na vse slovenske splošne knjižnice, saj med njimi obstajajo pomembne organizacijske, kadrovske in finančne razlike, upoštevati pa je treba tudi, da je bilo vzorčenje neslučajnostno.
Izvirnost/uporabnost raziskave: Raziskava je potrdila uporabnost merilnega orodja, ki je bilo razvito za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev v slovenskih splošnih knjižnicah.

Ključne besede

splošna knjižnica; zadovoljstvo uporabnikov; kakovost knjižničnih storitev; zvestoba uporabnikov; SERVQUAL

Celotno besedilo:

PDF

Literatura

Asubonteng, P., McCleary, K. J. in Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of services marketing, 10(6), 62–81.

Bastič, M. (2006). Metode raziskovanja. Maribor: Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta. Pridobljeno 20. 12. 2015 s spletne strani: http://shrani.si/f/2J/WJ/1HkYy8qF/file.pdf

Bon, M. (2011). Splošne knjižnice po knjižničnih območjih v letu 2010. V M. Ambrožič in D. Vovk (ur.), Knjižnica: odprt prostor za dialog in znanje: zbornik referatov (str. 171–196). Ljubljana: Zveza bibliotekarskih društev Slovenije.

Brophy, P. (2008). Measuring library performance: principles and techniques. London: Facet.

Brophy, P. in Coulling, K. (1996). Quality management for information and library managers. Aldershot, Hampshire: Aslib Gower.

Cencič, M. (2008). Pedagoško raziskovanje: kvantitativna empirična eksperimentalna raziskava. Koper: Pedagoška fakulteta.

Ferligoj, A., Leskošek, K. in Kogovšek, T. (1995). Zanesljivost in veljavnost merjenja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Fernandes, P., Lopez, R. in Silva, F. (2014). Student perception of quality in higher education institutions. V M. Peris-Ortiz in J. Álvarez-García (ur.), Action-based quality management: strategy and tools for continuous improvement (str. 143–156). Cham: Springer.

Filiz, Z. (2007). Service quality of university library: a survey amongst students at Osmangazi University and Anadolu University. Ekonometri ve İstatistik Say, 1(5), 1–19.

Filiz, Z. (2010). Service quality of travel agents in Turkey. Quality and quantity, 44(4), 793–805.

Flere, S. (2000). Sociološka metodologija: temelji družboslovnega raziskovanja. Maribor: Pedagoška fakulteta.

Fowler, F. J. (1995). Improving survey questions: design and evaluation. London: Thousand Oaks.

Hair, J. F. Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. in Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.

Hébert, F. (1993). The quality of interlibrary borrowing services in large urban public libraries in Canada. Doctoral dissertation. Toronto: University of Toronto.

Hernon, P. in Altman, E. (1996). Service quality in academic libraries. Norwood, NJ: Ablex.

Hernon, P. in Altman, E. (2010). Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers. Chicago, IL: American Library Association.

Hoffman, K. D. in Bateson, J. E. G. (2006). Services marketing: concepts, strategies and cases. Mason, OH: Thomson/South-Western.

Kotler, P. (2000). Marketing management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International journal of quality and service sciences, 1(2), 172–198.

Ladhari, R. in Morales, M. (2008). Perceived service quality, perceived value and recommendation: a study among Canadian public library users. Library management, 29(4–5), 352–366.

Landrum, H. in Prybutok, V. R. (2004). A service quality and success model for the information service industry. European journal of operational research, 156(3), 628–642.

Litwin, M. S. (2003). How to assess and interpret survey psychometrics. New Delhi: Sage.

Nitecki, D. A. (1995). An assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions as user-based criteria for evaluating quality of services in an academic library. Doctoral dissertation. College Park, MD: Maryland University.

Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460–469.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioural perspective on the consumer. London: McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. in Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41–50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. in Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. in Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 420–450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. in Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of retailing, 70(3), 201–230.

Piskar, F. in Dolinšek, S. (2006). Učinki standarda kakovosti ISO: od managementa kakovosti do poslovnega modela. Koper: Fakulteta za management.

Podatkovni portal SI-STAT: demografsko in socialno področje. (B. l.). Ljubljana: Statistični urad RS. Pridobljeno 9. 12. 2015 s spletne strani: http://pxweb.stat.si/pxweb/Database/Dem_soc/Dem_soc.asp

Podbrežnik, I. in Bojnec, Š. (2015). Ugotavljanje kakovosti storitev v splošnih knjižnicah. Ljubljana: Zveza bibliotekarskih društev Slovenije.

Robinson, S. (1999). Measuring service quality: current thinking and future requirements. Marketing intelligence and planning, 17(1), 21–32.

SPSS Web books regression with SPSS chapter 2 – regression diagnostic. (B. l.). Los Angeles, CA: UCLA Institute for Digital Research and Education. Pridobljeno 1. 3. 2016 s spletne strani: http://www.ats.ucla.edu/stat/spss/webbooks/reg/chapter2/spssreg2.htm

Standardi za splošne knjižnice (za obdobje 1. maja 2005 do 30. aprila 2015). (2005). Ljubljana: Nacionalni svet za knjižnično dejavnost. Pridobljeno 1. 3. 2016 s spletne strani: http://www.mk.gov.si/fileadmin/mk.gov.si/pageuploads/Ministrstvo/Drugo/hitri_dostop/standardi_spl_k_sprejeti.pdf

Šinko, S. (2014). Izobraževalne potrebe uporabnikov splošne knjižnice. Knjižnica, 58(1–2), 57–80.

Tan, P. L. in Foo, S. (1999). Service quality assessment: a case study of a Singapore statutory board library. Singapore journal of library and information management, (28), 1–23.

Vodeb, G. (2012). Podoba slovenskih splošnih knjižnic v letu 2010. Knjižnica, 56(1–2), 35–53.

Weingand, D. E. (1997). Customer service excellence: a concise guide for librarians. Chicago, IL: American Library Association.

White, M. D., Abels, E. G. in Nitecki, D. (1994). Measuring customer satisfaction and quality of service in special libraries. College Park, MD: College of library and information services.

Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing service quality, 11(6), 380–388.

Wisniewski, M. in Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total quality management, 7(4), 357–365.

Zakaria, Z. (2011). Service quality dimensions in public library: northern area experienced. Journal of social sciences, 7(2), 265–270.

Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1). (2004). Uradni list RS, št. 86/2004, 67/2007, 94/2007-UPB1.

Zeithaml, V. A. in Bitner, M. J. (2003). Services marketing: integrating customer focus across the firm. Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. in Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.