OD ZADOVOLJNEGA K USPEŠNEMU UPORABNIKU KNJIŽNIC: KONCEPTUALNI IN METODOLOŠKI ELEMENTI RAZISKOVANJA UPORABNIKOV

Andrej Pinter

Povzetek

Izvleček

Članek se ukvarja s specifičnim segmentom knjižnične dejavnosti, ki je v sodobnosti zelo izpostavljen – z uporabnikom. Mnenja uporabnikov o knjižničnih storitvah danes niso več le zanimivost, ampak pomemben dejavnik raziskovalnih prizadevanj in tudi vodstvenih praks. Namen besedila je v tem smislu dvojen: predstaviti širši okvir raziskovanja knjižničnih uporabnikov in opozoriti na nekatere dileme, ki se ob tem pojavljajo. Ker je raziskovanje uporabnikov v mednarodnem prostoru zelo razširjeno, v zadnjem času pa se je dodobra uveljavilo tudi na Slovenskem, članek komentira uveljavljene merske instrumente za raziskovanje uporabnikov (SERVQUAL, LibQUAL+) in načine dimenziranja uporabniške percepcije knjižničnih storitev. Posebna pozornost je pri tem namenjena vsebinsko dosledni razmejitvi med pojmoma kakovost knjižničnih storitev in zadovoljstvo uporabnikov z njimi. Gre za važno konceptualno dilemo, ki sega tudi na področje metodologije raziskovanja. V sklepnem delu članka je predstavljena še empirična analiza odnosa med dimenzijami zadovoljstva uporabnikov s knjižničnimi storitvami ter njihovo uspešnostjo pri iskanju gradiva. Ta problem je konceptualno izpeljan iz razprav o uporabnikih knjižničnih storitev, praktično pa je umeščen v delovanje ene od ljubljanskih splošnih knjižnic.

Ključne besede

uporabniki knjižnic; zadovoljstvo; kakovost; knjižnične storitve; mnenjske raziskave; javni prostor

Celotno besedilo:

PDF

Literatura

Applegate, R. (1997). Models of Satisfaction. V Kent, P. (ur.), Encyclopedia of Library and Information Science, 60, supplement 23. New York: Dekker.

Ambrožič, M. (1999). Utvrdjivanje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. Doktorska disertacija. Zagreb: FF.

Ambrožič, M. (2000a). Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic: visokošolske knjižnice. I. del. Knjižnica, 44 (3), 101-135.

Ambrožič, M. (2000b). Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic: visokošolske knjižnice. II. del. Knjižnica, 44 (4), 65-98.

Ambrožič, M., Jakac-Bizjak, V. & Pečko Mlekuš, H. (2003). Performance Evaluation in European National Libraries; State-of-the-art. World Library and Information Congress, IFLA, Berlin. Pridobljeno 22.08.2004 s spletne strani: http://www.ifla.org/IV/ifla69/papers/024e-Ambrozic_Jakac-Bizjak_Mlekus.pdf.

Cook, C. & Thompson, B. (2000). Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality. The Journal of Academic Librarianship, 26 (4), 248-258.

Cook, C. & Heath, F. M. (2001). Users’ Perceptions of Library Service Quality: A LibQUAL+ Qualitative Study. Library Trends, 49 (4), 548-584.

Courtney, N. (2003). Unaffiliated Users’ Access to Academic Libraries: A Survey. The Journal of Academic Librarianship, 29 (1), 3-7.

Dabholkar, P. (1995). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. Advances in Customer Research, 22 (2), 101-106.

Eco, U. (2004). Ime rože. Ljubljana: Delo.

Edwards, S. & Brown, M. (1995). Quality in Information Services: Do Users and Librarians Differ in Their Expectations? Library and Information Sciences Research, 17 (2), 163-182.

Filo, B. (1976). Informacijsko delo v knjižnicah glede na analizo informacij, informacijskih virov in uporabnikov. Knjižnica, 20 (1-4), 16-35.

Gill, P. et al. (2002). Splošne knjižnice: IFLA/UNESCO standardi za splošne knjižnice. Ljubljana: NUK.

Glitz, B. (1998). Focus Groups for Libraries and Librarians. New York: Forbes.

Hernon, P. (2002). Quality: New Directions in the Research. The Journal of Academic Librarianship, 28 (4), 224-231.

Hernon, P. & Altman, E. (1996). Service Quality in Academic Libraries. Norwood: Ablex.

Hiller, S. (2001). Assessing User Needs, Satisfaction, and Library Performance at the University of Washington Libraries. Library Trends, 49 (4), 605-625.

Jan, Z. (1980). Proučevanje potreb uporabnikov splošno izobraževalnih knjižnic. Knjižnica, 24 (1-4), 26-35.

Kulthau, C. (1993). Seeking Meaning. A Process Approach to Library and Information Services. Norwood: Ablex.

Kurnik-Zupanič, S., Praznik, V. & Stavbar, V. (1996). Uporabniki v domoznanskem informacijskem dokumentacijskem centru UKM. Knjižnica, 40 (3-4), 237-259.

Kyrillidou, M. (2002). From input and output measures to quality and outcome measures, or, from the user in the life of the library to the library in the life of the user. The Journal of Academic Librarianship, 28 (1), 42-46.

Lushington, N. (2002). Libraries designed for users. A 21st century guide. New York: Neal-Schuman.

Martensen, A. & Gronholdt, L. (2003). Improving library users’ perceived quality, satisfaction and loyalty: an integrated measurement and management system. The Journal of Academic Librarianshi, 29 (3), 140-147.

Matić-Zupančič, J. (1999). Potrebe gluhih in naglušnih kot izhodišče za oblikovanje storitev javne knjižnice. Knjižnica, 43 (2-3), 77-91.

Nitecki, D. & Franklin, B. (1999). New measures for research libraries. The Journal of Academic Librarianship, 25 (6), 484-487.

Nitecki, D. & Hernon, P. (2000). Measuring Service Quality at Yale University’s Libraries. The Journal of Academic Librarianship, 26 (4), 259-273.

Novljan, S. (1997). Učinkovitost merjenja uspešnosti slovenskih splošnoizobraževalnih knjižnic. Knjižnica, 41 (1), 7-18.

Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (2), 12-40.

Petek, M. (2000). Pomembnost funkcij knjižničnega kataloga za uporabnike. Knjižnica, 44 (3), 137-147.

Pinard, J. & Savard, R. (1996). Enquęte de satisfaction et de besoins du public a la Médiathčque départementale de la Drôme. Bulletin des Bibliotheques de France, 41 (6), 23-28.

Pinter, A. (2002). Knjižnice kot dejavnik oblikovanja javnosti. V Ambrožič, M. (ur.), Knjižnice in javnost (str. 15-32). Ljubljana: ZBDS.

Pivec, F., Šercar, T. & Flere, S. (1996). Pristop k longitudinalnemu študiju uporabnikov v COBISS. Knjižnica, 40 (3-4), 65-78.

Popovič, M. (1988). Študij uporabnikov kot izhodišče za opredelitev ciljev in evalvacijo dejavnosti Narodne in univerzitetne knjižnice v Ljubljani. Ljubljana: NUK.

Popovič, M. (1989). Študij uporabnikov kot izhodišče za opredelitev ciljev in evalvacijo dejavnosti NUK v Ljubljani. Poročilo o raziskovalnem projektu mnenja uporabnikov o delovanju NUK. Knjižnica, 32 (3-4), 1-28.

Pugelj, N. (1996). Potujoča knjižnica, stičišče bralca in izposojevalca posebne vrste? Knjižnica, 49 (3-4), 221-236.

Simmonds, P. L. & Andaleeb, S. S. (2001). Usage of Academic Libraries: The role of Service Quality, Resources and User Characteristics. Library Trends, 49 (4), 626-634.

Stričević, I. (1996). Predšolski otrok kot uporabnik splošne knjižnice: pogled na stanje v Republiki Hrvaški. Knjižnica, 40 (1), 49-56.

Šetinc, L. (1996). Pred časom in za časom. Stališča slovenske javnosti in uporabnikov o NUK. Knjižnica, 40 (3-4), 37-54.

Urbanija, J. (1996). Uporabniki in njihove knjižnice. Knjižnica, 40 (3-4), 11-16.

Žaucer, M. (1996). Ali se knjižničarji dovolj potrudimo za svoje uporabnike? Knjižnica, 40 (3-4), 17-25.

Žaucer, M. & Fabjan, U. (1998). Meritve uspešnosti knjižnic in študij bibliotekarstva. Knjižnica, 42 (4), 105-125.